Odustajanje i reklamacija nisu ista stvar, a razlika mijenja ko plaća poštarinu i koliko imate vremena.
Kratak odgovor: postoje dvije različite stvari koje se svakodnevno miješaju. Odustajanje je kad se kupac predomislio, ne mora reći zašto, ali ima kratak rok. Reklamacija je kad roba ima nedostatak, traži obrazloženje i vrijedi znatno duže. Razlika određuje ko plaća poštarinu i koliko vremena imate.
Zašto je ovo bitno i za sam sajt: ako na stranici stoji samo jedno „povrat robe", kupci će oba slučaja slati istim putem, a vi ćete svaki put ispočetka objašnjavati razliku. Razdvojeno napisano rješava veći dio upita prije nego stignu.
Odustajanje od kupovine. Kupac je naručio i predomislio se. Ne mora navesti razlog. Vrijedi kod kupovine na daljinu, dakle preko sajta, upravo zato što kupac robu prije kupovine nije mogao vidjeti uživo. Rok je kratak i računa se od prijema robe. Trošak vraćanja obično snosi kupac.
Reklamacija zbog nedostatka. Roba je neispravna, ne odgovara opisu ili se pokvarila u roku u kojem se to ne bi trebalo desiti. Kupac navodi šta ne valja. Rok je znatno duži. Trošak snosi prodavac ako je reklamacija opravdana.
U praksi većina spornih situacija nastane zato što kupac misli da reklamira, a zapravo odustaje, ili obrnuto. Stranica koja to razdvoji uštedi vam sate mjesečno.
Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini uređuje oba slučaja. Za odustajanje kod ugovora sklopljenih na daljinu u praksi se najčešće primjenjuje rok od petnaest dana od prijema robe. Za nedostatak na robi rok je znatno duži i računa se drugačije.
Prije nego rok napišete na sajt, potvrdite ga. Rokovi i formulacije se izmjenama zakona mijenjaju, a pogrešan rok na stranici obavezuje vas na ono što ste napisali ako je povoljniji za kupca, odnosno ne oslobađa vas ako je nepovoljniji. Petnaest minuta provjere kod pravnika ovdje vrijedi više nego bilo gdje drugo na sajtu.
Ovo je i zakonska obaveza i stavka koju banka provjerava kad odobrava naplatu karticama.
Zadnja stavka se često zaboravi. Kod pojedinih vrsta robe, poput one izrađene po narudžbi ili one koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon otvaranja, pravo na odustajanje je ograničeno. To mora biti navedeno unaprijed, jer se naknadno ne može uvesti.
Najjeftiniji povrat je onaj koji se nije desio, a većina se ne dešava zbog loše robe nego zbog pogrešnog očekivanja.
Jedna stvar koja se rijetko kaže: jasno napisan i velikodušan uslov povrata obično poveća prodaju više nego što košta kroz vraćenu robu. Kupac koji zna da može vratiti lakše se odluči. Skrivena ili komplikovana pravila povrata daju suprotan efekat.
Nije, i to je najčešća zabuna. Odustajanje znači da se kupac predomislio i za to ne mora navesti razlog, ali važi samo u ograničenom roku nakon prijema robe. Reklamacija znači da roba ima nedostatak, traži obrazloženje i vrijedi znatno duže. Ko plaća poštarinu razlikuje se u ta dva slučaja.
Zakon o zaštiti potrošača u BiH predviđa rok za odustajanje kod ugovora sklopljenih na daljinu, koji se u praksi najčešće primjenjuje kao petnaest dana od prijema robe. Rokovi se izmjenama zakona mogu mijenjati, pa aktuelan rok potvrdite prije nego ga napišete na sajt.
Kod odustajanja trošak vraćanja obično snosi kupac, osim ako ste na sajtu obećali drugačije. Kod opravdane reklamacije zbog nedostatka trošak snosi prodavac. Zato je važno da postupak na sajtu jasno razdvaja ta dva slučaja.
Kod odustajanja roba treba biti u stanju u kojem je primljena, uz mogućnost da ju je kupac pregledao. Isprobavanje nije isto što i korištenje. Kod reklamacije zbog nedostatka korištenje je očekivano, jer se nedostatak najčešće i pokaže tek u upotrebi.
Prodavac je dužan odgovoriti na reklamaciju u roku koji propisuje zakon. Neodgovaranje ne rješava predmet nego ga pomjera prema nadležnoj inspekciji, uz mogućnost prekršajne odgovornosti. Uz to, nezadovoljan kupac koji nije dobio odgovor obično ostavi javnu recenziju.
Napomena. Ovo je praktičan vodič, ne pravni savjet. Tekst uslova povrata koji objavljujete na sajtu preuzimate kao obavezu prema kupcu, pa ga prije objave neka pogleda pravnik.